वॉलमार्ट के एक सुविधा प्रबंधक ने कहा, "इस मशीन ने सब कुछ बदल दिया।" परिणामों के लिए तैयार हैं?

मैं वॉलमार्ट में उसी कारण से जाता हूं, जिस कारण से अधिकांश लोग ऐसा करते हैं: मैं अपनी जरूरत की चीजें प्राप्त करना चाहता हूं, भुगतान करना चाहता हूं और ऊर्जा बर्बाद किए बिना वहां से चला जाना चाहता हूं। समस्या परिचित है. लंबी लाइनें एक त्वरित यात्रा को थका देने वाली यात्रा में बदल सकती हैं। कीमतें शेल्फ से रजिस्टर में स्थानांतरित हो सकती हैं। मेरे स्टोर के सामने पहुंचने से पहले ही पूरी गाड़ी भारी लग सकती है। जब कोई स्टोर व्यस्त होता है, तो छोटे-छोटे काम जरूरत से ज्यादा बड़े लगने लगते हैं। यही कारण है कि वॉलमार्ट की नई मशीन मेरे लिए खास है। जो चीज़ मैंने सबसे पहले नोटिस की वह है गति। एक अच्छी मशीन मुझे एक सरल रास्ता देती है। मैं स्कैन करता हूं, कीमत जांचता हूं, भुगतान करता हूं और आगे बढ़ जाता हूं। यदि मेरे पास केवल कुछ वस्तुएँ हैं तो मुझे खजांची की प्रतीक्षा करने की आवश्यकता नहीं है। हर बार जब मैं कुल की पुष्टि करना चाहता हूं तो मुझे मदद मांगने की ज़रूरत नहीं है। कई खरीदारों के लिए, यह अकेले ही पूरी यात्रा को बदल देता है। मैं यह भी देखता हूं कि यह उन लोगों की कैसे मदद करता है जो बच्चों के साथ खरीदारी करते हैं, लंबी शिफ्ट में काम करते हैं, या व्यस्त दिन के बाद रुकते हैं। दो बच्चों वाले माता-पिता लंबी लाइन में खड़े नहीं होना चाहते जबकि एक बच्चा बेचैन हो जाता है और दूसरा नाश्ता मांगने लगता है। एक कार्यकर्ता जो पूरे दिन के बाद आता है वह एक और देरी नहीं चाहता है। मैं उन दोनों स्थितियों में रहा हूं, और मुझे पता है कि स्टोर पर छोटी सी देरी कितनी बड़ी लग सकती है। मशीन स्टोर को भी मदद करती है। कर्मचारी सरल स्कैन-और-भुगतान कार्यों पर कम समय और सेवा, पुनः स्टॉकिंग और उन खरीदारों की मदद करने पर अधिक समय खर्च कर सकते हैं जिन्हें वास्तविक समर्थन की आवश्यकता है। वह हिस्सा मेरे लिए मायने रखता है। जब यह सहज हो तो मुझे स्व-सेवा पसंद है, लेकिन जब मुझे किसी प्रश्न का उत्तर चाहिए होता है तब भी मैं पास में एक व्यक्ति चाहता हूं। एक मशीन को यात्रा आसान बनानी चाहिए, ठंडी नहीं। मुझे लगता है कि सबसे अच्छी बात यह है कि जब प्रक्रिया सही ढंग से की जाती है तो वह कितनी स्पष्ट लगती है। मैं ऊपर जाता हूं, मैं अपनी वस्तुओं को स्कैन करता हूं, मैं कुल भुगतान की जांच करता हूं, मैं छोड़ देता हूं वह सरल प्रवाह मानसिक प्रयास बचाता है। मुझे यह अनुमान लगाने की ज़रूरत नहीं है कि आगे क्या होगा। मुझे वहां खड़े होकर मशीन द्वारा चरण-दर-चरण समझाने की प्रतीक्षा करने की आवश्यकता नहीं है। अच्छी स्टोर तकनीक स्वाभाविक लगनी चाहिए, और ऐसा लगता है कि यह उसी के लिए बनाई गई है। मैंने इस तरह का बदलाव अन्य दुकानों में भी देखा है। किसी व्यस्त किराने की दुकान पर सेल्फ-चेकआउट लेन लंबे इंतजार को छोटे पड़ाव में बदल सकती है। किसी फार्मेसी में एक पिकअप लॉकर काम के बाद के काम को आसान बना सकता है। घरेलू सामान की दुकान में एक लेबल स्कैनर मुझे कीमत की पुष्टि करने के लिए गलियारे में वापस जाने से बचा सकता है। इस तरह के छोटे उपकरणों को अपने आप में अधिक प्रशंसा नहीं मिलती है, फिर भी वे खरीदारी को कम थका देने वाला महसूस कराते हैं। मेरा दृष्टिकोण सरल है. एक मशीन तब उपयोगी होती है जब वह मेरे समय का सम्मान करती है और मुझसे आवश्यकता से अधिक मेहनत करने के लिए नहीं कहती है। ऐसा लगता है कि वॉलमार्ट इसे समझता है। यदि मशीन आसान, तेज और स्पष्ट रहती है, तो मैं इसका दोबारा उपयोग करूंगा। अगर यह भ्रमित करने वाला लगने लगे तो मैं पुराने रास्ते पर वापस चला जाऊंगा। मेरे लिए यही असली बदलाव है. कोई बड़ा वादा नहीं. स्टोर के माध्यम से बस एक आसान यात्रा।

मैं ऐसे कई व्यवसाय मालिकों से मिलता हूं जो बेहतर परिणाम चाहते हैं, लेकिन रास्ता धीमा लगता है। वे पोस्ट करते हैं, लिखते हैं, प्रचार करते हैं और फ़ॉलो अप करते हैं। फिर भी, प्रतिक्रिया कमज़ोर हो सकती है. समस्या आमतौर पर प्रयास नहीं है. यह संदेश, संरचना और प्रस्ताव प्रस्तुत करने का तरीका है। मैं एक सरल प्रश्न से शुरुआत करना पसंद करता हूँ: मेरा पाठक अभी क्या हल करना चाहता है? जब मैं इसका अच्छा उत्तर देता हूं, तो पूरा भाग पढ़ना आसान हो जाता है, भरोसा करना आसान हो जाता है और उस पर कार्य करना आसान हो जाता है। मेरी लेखन प्रक्रिया सरल है. मैं लेआउट साफ़ रखता हूँ. मैं छोटे अनुच्छेदों का उपयोग करता हूं। मैं जगह छोड़ता हूं ताकि पेज पर भीड़ न लगे। मैं सरल भाषा में लिखता हूं ताकि पाठक को अनुमान लगाने की जरूरत न पड़े। मैं पहले व्यक्ति से भी लिखता हूं जब यह संदेश के अनुकूल होता है। वह विकल्प मुझे प्रत्यक्ष और मानवीय दिखने में मदद करता है। यह मुझे अनुभव से बोलने का मौका देता है: मुझे पता है कि ऊर्जा खर्च करना और फिर भी उत्तरों की प्रतीक्षा करना कैसा लगता है। मैं जानता हूं कि यह कितना निराशाजनक होता है जब किसी पृष्ठ पर ट्रैफ़िक तो आता है लेकिन कोई कार्रवाई नहीं होती। मैं जानता हूं कि किसी संदेश का व्यस्त लगना और बहुत कम बोलना कितना आसान है। इसलिए मैं उन हिस्सों पर ध्यान केंद्रित करता हूं जो सबसे ज्यादा मायने रखते हैं। मैं दर्द बिंदु से शुरू करता हूं। फिर मैं समाधान दिखाता हूं. फिर मैं एक सरल अगला कदम देता हूं। यहां वह संरचना है जिसका मैं अक्सर उपयोग करता हूं: - मैं समस्या को स्पष्ट शब्दों में नाम देता हूं - मैं दिखाता हूं कि इसका कारण क्या हो सकता है - मैं एक स्पष्ट कदम साझा करता हूं जो पाठक उठा सकते हैं - मैं एक छोटा सा उदाहरण जोड़ता हूं ताकि विचार वास्तविक लगे - मैं एक व्यावहारिक सुझाव के साथ समाप्त करता हूं, न कि किसी कठोर दबाव के साथ। यह विधि काम करती है क्योंकि यह पाठक के ध्यान का सम्मान करती है। इसमें बहुत कुछ कहने की कोशिश नहीं की गई है. इससे मुख्य बात छुपती नहीं है. इससे संदेश को स्कैन करना आसान हो जाता है, जिससे लोगों की खोज से मेल खाने पर खोज दृश्यता में भी मदद मिलती है। मैं सर्च लैंग्वेज पर भी ध्यान देता हूं. मैं ऐसे शब्दों का उपयोग करता हूं जिन्हें लोग खोज बार में टाइप कर सकते हैं। मैं मुख्य विचार को शुरुआत के पास रखता हूं। मैं अतिरिक्त भराव से बचता हूँ। मैं सामग्री को प्राकृतिक रखता हूं इसलिए यह अभी भी एक व्यक्ति के संदेश की तरह पढ़ी जाती है, किसी मशीन की ओर से नहीं। एक सरल उदाहरण दिमाग में आता है. एक स्थानीय मरम्मत की दुकान में एक बार एक मुखपृष्ठ था जिसमें पाठ के एक लंबे खंड में सेवाओं के बारे में बात की गई थी। यह पूरा लग रहा था, लेकिन इसे पढ़ना कठिन था। मैंने इसे छोटे भागों में फिर से लिखने में मदद की: एक पंक्ति मुख्य सेवा के बारे में, एक पंक्ति ग्राहकों की आम समस्या के बारे में, एक पंक्ति टीम तक पहुंचने के तरीके के बारे में। मालिक ने मुझे बताया कि उसके बाद ग्राहकों ने कम भ्रमित करने वाले प्रश्न पूछे। यह मुझे समझ में आया. जब पेज आसान, सीधा और ईमानदार लगता है तो लोग बेहतर प्रतिक्रिया देते हैं। मैं ब्लॉग, लैंडिंग पेज और विज्ञापन कॉपी में इसी विचार का उपयोग करता हूं। यदि पाठक तेज़ पथ चाहता है, तो मैं संदेश से अतिरिक्त चरण हटा देता हूँ। यदि पाठक प्रमाण चाहता है, तो मैं एक सरल उदाहरण जोड़ता हूँ। यदि पाठक विश्वास चाहता है, तो मैं स्थिर स्वर में लिखता हूं और बढ़ा-चढ़ाकर किए गए दावों से बचता हूं। मैं जितना समर्थन कर सकता हूँ उससे अधिक का वादा नहीं करता। मैं खोखली प्रशंसा नहीं करता. मैं कमजोरियों को ऊंचे शब्दों से नहीं सजाता। मैं संदेश को उपयोगी रखता हूं. यही चीज़ कॉपी को अधिक महत्व देती है। यदि आप तेजी से परिणाम चाहते हैं, तो मैं यहां से शुरू करूंगा: प्रस्ताव को समझना आसान बनाएं, दर्द बिंदु को देखना आसान बनाएं, अगला कदम उठाना आसान बनाएं। आमतौर पर यहीं से गति शुरू होती है।

मैं एक छोटा सा ऑपरेशन चलाता हूं, और मैं एक दिन में बहुत अधिक कदम चलने का एहसास जानता हूं। एक काम एक हाथ उपकरण से शुरू होता है, एक बेंच पर जाता है, एक चेक क्षेत्र में स्थानांतरित हो जाता है, और सफाई के साथ समाप्त होता है जिसमें काम की तुलना में अधिक ऊर्जा लगती है। काम पूरा हो जाता है, फिर भी कमरा तंग महसूस होता है और टीम को खिंचाव महसूस होता है। एक मशीन उस तस्वीर को बदल सकती है. मैंने इसे अपने काम में देखा। परिवर्तन करने से पहले, मैं एक नियमित कार्य के लिए कई उपकरणों पर निर्भर रहता था। प्रत्येक उपकरण की एक भूमिका थी, लेकिन प्रत्येक परिवर्तन में देरी भी हुई। मैंने प्रगति करने की अपेक्षा भागों को हिलाने में अधिक समय बिताया। मैंने एक मित्र की बेकरी में भी यही पैटर्न देखा। वह एक डिवाइस पर लेबल प्रिंट करती थी, दूसरे पर सील पैक करती थी और हाथ से तारीखें जांचती थी। प्रक्रिया काम कर गई, लेकिन इसने एक छोटी टीम से बहुत अधिक मांग की। हमने एक ऐसी मशीन चुनी जो जगह के अनुकूल हो और बिना किसी अतिरिक्त झंझट के मुख्य कार्य निपटा लिया। परिणाम जादू नहीं था. परिणाम व्यावहारिक था. कार्य क्षेत्र साफ-सुथरा दिख रहा था। सिखाने के चरण आसान हो गए। नए स्टाफ ने दिनचर्या तेजी से सीखी। छोटी गलतियाँ कम हो गईं, क्योंकि हैंडऑफ़ कम थे। मैं स्पष्ट कार्य और सरल उपयोग वाली मशीन की तलाश में हूं। यही वह हिस्सा है जिसे बहुत से लोग छोड़ देते हैं। वे सुविधाओं की एक लंबी सूची का पीछा करते हैं और एक ऐसे टूल के साथ समाप्त होते हैं जो कागज पर अच्छा दिखता है लेकिन कोने में पड़ा रहता है। मैं दैनिक फिट के बारे में अधिक परवाह करता हूं। - क्या यह कमरे के आकार से मेल खाता है? - क्या कोई व्यक्ति बिना तनाव के इसका इस्तेमाल कर सकता है? - क्या सफ़ाई में बहुत अधिक समय लगता है? - क्या यह मेरे पास पहले से मौजूद काम को संभाल सकता है, न कि उस काम को जो मैं चाहता था कि मेरे पास होता? ये प्रश्न मुझे ग़लत चीज़ खरीदने से बचाते हैं। मैं उन लोगों पर भी ध्यान देता हूं जो इसका इस्तेमाल करते हैं।' मशीन को दबाव कम करना चाहिए, काम की नई परत नहीं डालनी चाहिए। यदि स्क्रीन को पढ़ना कठिन है, यदि नियंत्रणों में भीड़ महसूस होती है, यदि सेटअप हर दिन बदलता है, तो टीम इससे बचना शुरू कर देती है। मैंने अपने पास की एक छोटी सी प्रिंट दुकान में ऐसा होते देखा है। मालिक ने मजबूत विशिष्टताओं वाली एक मशीन खरीदी, फिर भी कर्मचारी मैन्युअल चरणों पर वापस जा रहे थे क्योंकि प्रशिक्षण में बहुत लंबा समय लगता था। एक सरल मॉडल में बदलने के बाद, उपयोग बढ़ गया। मशीन ने कागज पर कम, व्यवहार में अधिक काम किया। यही कारण है कि मैं एक मशीन को एक उपकरण से अधिक के रूप में देखता हूं। यह दैनिक लय का हिस्सा बन जाता है. यह वापस जगह दे सकता है. यह समय वापस दे सकता है. यह एक छोटी सी टीम को सांस लेने के लिए जगह दे सकता है। मैं यह उम्मीद नहीं करता कि एक उपकरण हर समस्या का समाधान कर देगा। मैं उम्मीद करता हूं कि यह उस अतिरिक्त दबाव को दूर करेगा जो अच्छे काम को धीमा कर देता है। यदि मुझे एक सबक साझा करना हो, तो वह यह होगा: कार्य से शुरुआत करें, ब्रांड नाम से नहीं। वह चरण देखें जो सबसे अधिक दोहराया जाता है। उस चरण को देखें जो सबसे छोटी त्रुटियों का कारण बनता है। वह मशीन चुनें जो उस हिस्से को सफाई से हल करती हो। एक अच्छा फिट शांति महसूस करता है। इसके लिए बड़े-बड़े दावों की जरूरत नहीं है. यह बस दिन के प्रवाह में काम करता है। एक मशीन, जब अच्छी तरह से चुनी जाती है, तो पूरी प्रक्रिया को हल्का महसूस करा सकती है। मैंने इसे बेकरी, प्रिंट शॉप और अपने कार्यक्षेत्र में देखा है। पैटर्न वही है. कम अपव्यय। कम हैंडऑफ़. बेहतर फोकस. मुझे इसी तरह के प्रभाव पर भरोसा है।

मैं टीमों से एक ही शिकायत सुनता रहा: हम व्यस्त थे, लेकिन काम अभी भी गड़बड़ लग रहा था। संदेश खो गए. फ़ाइलें अलग-अलग स्थानों पर रहती थीं। एक कार्य एक व्यक्ति से दूसरे व्यक्ति के पास चला गया, और कोई भी निश्चित रूप से नहीं कह सका कि यह कहाँ रुका। टीमें जो अपग्रेड चाहती थीं वह कोई आकर्षक टूल या लंबी फीचर सूची नहीं थी। यह एक सहज प्रवाह था. इसमें कम हैंडऑफ़, कम बार-बार पूछे जाने वाले प्रश्न और जो कुछ हो रहा था उसके बारे में एक साझा दृष्टिकोण था। यही वह हिस्सा है जो मैं अधिकांश टीम अपग्रेड अनुरोधों में देखता रहता हूं। लोग अधिक शोर नहीं मांगते. वे कम अनुमान लगाने के लिए कहते हैं। मुझे एक छोटी बिक्री टीम के साथ काम करना याद है जो कागज पर उत्पादक दिखती थी। उनके पास बैठकें, नोट्स, रिपोर्ट और फाइलों से भरी एक साझा ड्राइव थी। फिर भी, हर साप्ताहिक समीक्षा एक ही दृश्य में बदल गई। एक व्यक्ति ने अपडेट मांगा, दूसरे व्यक्ति ने नवीनतम फ़ाइल की खोज की, और तीसरे व्यक्ति ने यह समझाने की कोशिश की कि संख्याएँ मेल क्यों नहीं खातीं। मुझे प्रेरणा संबंधी कोई समस्या नहीं दिखी. मैंने एक प्रक्रिया समस्या देखी. हमने कुछ सरल चीजें बदल दीं: - कार्य अपडेट के लिए एक स्थान - प्रत्येक सौदे के लिए एक मालिक - एक ही प्रारूप में लिखे गए संक्षिप्त नोट्स - क्या किया गया था और क्या अभी भी खुला था, इसके लिए स्पष्ट लेबल - बैठकों से पहले एक त्वरित जांच, ताकि लोग तैयार होकर आएं शिफ्ट छोटा था, लेकिन प्रभाव महसूस करना आसान था। टीम ने विवरणों का पीछा करने में कम ऊर्जा खर्च की। प्रबंधक ने उसी प्रश्न को दोहराने में कम समय बिताया। प्रतिनिधियों के पास बेचने के लिए अधिक जगह थी, जो सबसे पहले संपूर्ण मुद्दा था। इसीलिए मुझे लगता है कि सबसे अच्छी टीम का उन्नयन एक ईमानदार सवाल से शुरू होता है: क्या चीज़ लोगों को हर दिन धीमा कर रही है? मेरे विचार में, उत्तर प्रायः कौशल नहीं है। यह कोई प्रयास भी नहीं है. यह काम और दृश्यता के बीच का अंतर है। एक टीम में मजबूत लोग हो सकते हैं और रास्ता अस्पष्ट होने पर भी वे संघर्ष कर सकते हैं। कोई अपना काम पूरा कर लेता है और मान लेता है कि अगला व्यक्ति जानता है कि क्या करना है। अगला व्यक्ति इंतज़ार करता है. एक ग्राहक संदेश बिना पढ़े बैठता है. एक समय सीमा आगे बढ़ा दी जाती है क्योंकि किसी ने भी छोटी सी देरी को जल्दी नहीं देखा। ये कोई नाटकीय विफलताएं नहीं हैं. वे शांत लीक हैं, और उनकी लागत अधिकांश टीमों की अपेक्षा से अधिक है। मुझे ऐसे अपग्रेड पसंद हैं जो उन लीक को ठीक करते हैं। एक अच्छी टीम अपग्रेड से तीन चीजें आसान होनी चाहिए: - यह जानना कि किसके पास क्या है - यह देखना कि क्या बदलाव आया है - छोटे मुद्दों के बढ़ने से पहले कार्य करना यदि कोई उपकरण या प्रक्रिया उन तीन चीजों को नहीं कर सकती है, तो मैं आमतौर पर पीछे हट जाता हूं और पूछता हूं कि क्या यह मदद करता है या सिर्फ और काम जोड़ता है। मैं यह भी सोचता हूं कि नेता कभी-कभी उन्नयन के मानवीय पक्ष को भूल जाते हैं। लोग परिवर्तन का विरोध केवल इसलिए नहीं करते क्योंकि वे जिद्दी हैं। जब उन्हें कोई नई प्रणाली सीखनी होती है जो पुरानी प्रणाली से अधिक भारी लगती है तो वे इसका विरोध करते हैं। जब लाभ अस्पष्ट होता है तो वे इसका विरोध करते हैं। जब उन्हें समायोजन करने के लिए कहा जाता है तो वे इसका विरोध करते हैं, फिर भी कोई उन्हें नहीं दिखाता कि यह उनके दिन को कैसे सरल बनाता है। इसलिए मैं बड़े वादों के बजाय स्पष्ट प्रमाण को प्राथमिकता देता हूं। मैं एक संक्षिप्त डेमो, एक छोटा परीक्षण और उन लोगों से प्रतिक्रिया पसंद करता हूं जो इसका सबसे अधिक उपयोग करेंगे। जब कोई सहायता टीम मुझसे कहती है कि उन्हें शिफ्टों के बीच तेजी से हैंडऑफ़ की आवश्यकता है, तो मैं सुनता हूं। जब कोई ऑपरेशन टीम कहती है कि किसी फ़ाइल के नवीनतम संस्करण को खोजने में उनका समय बर्बाद होता है, तो मैं इसे गंभीरता से लेता हूं। वे विवरण मुझे बताते हैं कि अपग्रेड कहां से शुरू होना चाहिए। मेरा अपना नियम सरल है: यदि टीम परिवर्तन को सरल भाषा में समझा सकती है, तो परिवर्तन टिके रहने की बेहतर संभावना है। "अब हम अपडेट के लिए एक ही स्थान का उपयोग करते हैं।" "अब प्रत्येक कार्य का एक स्वामी है।" "अब हम उनके फैलने से पहले की देरी देख सकते हैं।" इस तरह की भाषा काम करती है क्योंकि यह वास्तविक काम की तरह लगती है। यह सजा हुआ नहीं है. यह बहुत अधिक प्रयास नहीं कर रहा है. टीमें जो अपग्रेड चाहती थीं वह कभी भी केवल गति के बारे में नहीं थी। यह भरोसे के बारे में था. भरोसा रखें कि अगले व्यक्ति के पास सही फ़ाइल है। भरोसा रखें कि सिस्टम में नोट चालू था। भरोसा रखें कि मीटिंग सर्च पार्टी में नहीं बदल जाएगी. यदि मैं किसी टीम को सलाह दे रहा होता तो यही वह हिस्सा होता जो मैं रखता। विश्वास, स्पष्टता और सरल आदतों के आधार पर उन्नयन का निर्माण करें। कदम छोटे रखें. हैंडऑफ़ को दृश्यमान बनाएं. जिन हिस्सों के बारे में लोग शिकायत करते हैं उन्हें सप्ताह में दो बार हटा दें, क्योंकि आमतौर पर वे हिस्से ही सबसे ज्यादा मायने रखते हैं। जब कोई टीम बदलाव के बाद हल्का महसूस करती है, तो मुझे पता चलता है कि अपग्रेड काम कर रहा है। इसलिए नहीं कि सब कुछ उत्तम है, बल्कि इसलिए क्योंकि लोग एक ही प्रश्न बार-बार पूछना बंद कर देते हैं। वे उस काम में वापस लग जाते हैं जिस पर उन्हें ध्यान देने की ज़रूरत होती है। झांग पर हमसे संपर्क करें: mr.zhang@boertesports.com/WhatsApp +8617348808617।

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